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交行河南省分行推動網點“心”服務新轉型

    近年來,交行河南省分行以“千百佳”網點創建為契機,以“財富管理銀行”建設為目標,全面推動網點轉型工作,積極打造溫暖貼心、優質高效、特色創新的服務體系。

  把特色服務做到客戶心坎上

  該行將打造服務優勢與業務發展相結合,要求創建網點找到服務舉措與業務拓展的最佳契合點,提煉出與網點業務發展最相適應的服務理念和服務特色。  

    開封分行營業部有一個深受客戶歡迎的“咖啡吧”。為給高端客戶提供一個相對溫馨又有格調的私享空間,該營業部在貴賓沃德區建成咖啡吧,設置咖啡機、冰箱、沙發、財經雜志讀物等,同時擺放汴繡、北宋官瓷等富有開封特色的飾品,在黑板板畫及柔和燈光的映襯下,打造出一個銀行版的“星巴克”。在咖啡吧里,顧客可進行短暫休息,品一杯咖啡,感受交行文化底蘊;客戶經理在客戶休息喝咖啡時,介紹交行最新理財產品;網點負責人則在此接待重要客戶,洽談業務??Х劝傻慕?,拉近客戶與銀行間的距離,讓彼此在隨和親近的氛圍中洽談交流。

  洛陽英才路支行打造“融意樂”為主題的客戶休閑區。兒童休閑區:設置嬰幼兒繪本、木琴、迷宮盤、玩偶等幼兒益智玩具,同時配備體感游戲機,分別滿足不同年齡段兒童的需求,同時也解放了家長時間,為網點營銷服務創造更有利條件。書吧區:擺放金融、生活、百科、歷史、文化等各類圖書,通過引導客戶閱讀充實客戶等待時間,提供良好體驗。消費者聯盟區:收集發布網點附近的蛋糕店、汽車用品店、海鮮店、西餐店、美容美發店、洗車店、擦鞋店的分布位置、優惠措施等便民信息,通過將周圍服務信息與銀行金融服務結合,搭建起商戶與客戶互動平臺。

  智能服務讓客戶更省心省力  

    一是推廣智能機具。近年來,先后引進智易通、現金循環機、小錢柜等新型智能機具,結合網點原有的自助票據機、網銀終端、存取款機等設備,為客戶提供全方位、便捷、高效的自助業務辦理渠道,通過人臉識別、人機交互等高科技手段,以及現場和后臺審核相結合的方式,把控風險、簡化業務,受到客戶一致好評。

  二是創新服務動線。在智能機具加快布放到位的同時,優化整合網點功能分區,按照“四點一線”對廳堂人員定崗定責定位,形成網點從自助服務區、智能服務區、低柜服務區、高柜服務區依次遞進的服務動線,以手持終端和智能服務區為核心,將大堂經理、智能機具審核人員、低柜服務人員、高柜綜合柜員等各崗位人員串點成線、連線成網,形成更加清晰、高效的服務網絡。

  三是堅持“雙線協同”。發揮線上線下各自優勢,實現線下獲客、線上維護,線上線下相互賦能,服務效率持續提高,客戶體驗持續提升。

  綜合服務模式轉型贏人心

  在“千佳”網點創建過程中,該行在符合“千佳”標準服務內涵要義的基礎上,構建“廳堂為主、低柜為輔、彈性高柜、靈活外拓”的“貼身式有溫度”和“綜合化全功能”服務模式。按照業務波峰波谷、客戶等級類別,將“分工協作式”、“專屬服務式”兩種服務模式靈活運用到廳堂服務中。一方面,加強廳堂產品營銷過程管理,落實標準化產品廳堂銷售和非標準化產品轉介,從“等客上門”的陣地戰轉向“主動出擊”的運動戰;另一方面,變員工被動服務為主動服務,將營運主動外拓作為客戶服務的重要組成部分,建立基層機構客戶服務應急機制,持續提升客戶服務體驗。

  開封分行營業部探索“條塊融合、人員復用、動線管理、價值廳堂”服務模式?!皸l塊融合、人員復用”:對網點三大崗位職能重新定義,智能設備操作人員定義為具備營運和零售綜合能力,既可辦理業務又可在廳堂移動服務客戶的廳堂復用人員,方便客戶在大廳隨時找到提供服務和幫助的工作人員;現金柜員定義為為特殊客戶、復雜業務需求客戶等提供個性化服務的柜面服務人員;低柜柜員定義為可辦理對公及零售非現金業務的綜合柜員,作為廳堂業務有效補充?!皠泳€管理、價值廳堂”:明確網點服務點位,分別在大堂臺席、填單臺、客戶等候區、智能銀行區、現金區等5個關鍵點位布置人員,將5個點位有效連接,強化動線服務管理。

文章轉自中新網河南新聞

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